Hoe vind ik de juiste balans tussen out-of-stock en derving?

‘Ik kan niks vinden”, klaagt een klant met een volle kar. Je kijkt om je heen in de keurig gespiegelde winkel en komt helaas tot de constatering dat het cruciale artikel waarnaar de klant op zoek is, inderdaad niet voorradig is. En dan doen al die andere producten in de winkel – én winkelwagen – er niet meer toe. Hoe mooi gevuld je winkel ook is; als een belangrijk artikel ontbreekt, kan de perceptie van de klant zijn dat er ‘niks’ is. En juist dát wordt doorverteld op de buurtbarbecue, waarvoor de whiskysaus terecht een belangrijk item was. De whiskysaus waarvoor jóuw klant naar de concurrent moest. En wellicht blijft gaan, want het bleek een fijne winkel met ruime parkeervakken. Urban legend? Dacht het niet. Eén keer ‘nee’ verkopen, kan betekenen dat je je klanten blijvend verliest. Een overschot aan producten wil je echter ook voorkomen. Dus rijst de vraag: hoe vind je de juiste balans tussen out-of-stock en derving?

Out-of-stock of derving: kiezen tussen twee kwaden

Een halfvol winkelmandje, eenzaam en verlaten tussen de schappen. Het komt écht voor. Want waarom zou een klant bij jou in de rij gaan staan, als hem in de volgende winkel – voor slechts één zakje sla, doosje spijkers of pakje haarverf – hetzelfde lot wacht? Doordat nee-verkoop méér kan betekenen dan lost sales op dat ene moment, kan out-of-stock op de lange termijn vernietigend zijn voor je omzet. Als je klant voortaan kiest voor de concurrent, raak je immers marktaandeel kwijt.

Derving daarentegen heeft – met een direct effect op je winst- en verlies rekening – gevolgen op de korte termijn. Bij een marge van 10% moet je namelijk tien producten verkopen om het verlies van één artikel te compenseren. Overvolle schappen zijn daarom óók niet de oplossing.

Klantbehoefte voorspellen met replenishment software

Om out-of-stock én derving te voorkomen, is het doel van de retailer het ‘commerciële minimum’ in de schappen te hebben. Je wil de klantbehoefte zo goed mogelijk voorspellen en ervoor zorgen dat je daaraan voldoet. Steeds meer retailers maken gebruik van replenishment software voor de forecasting van de klantbehoefte en hun voorraadoptimalisatie. De tijd dat je dit op gevoel kon inschatten, is namelijk echt voorbij. En dat is maar goed ook, want zo heb jij je handen vrij om je op de klant te richten.

Basisprognose die rekening houdt met outliers

De juiste replenishment tooling vergelijkt – per artikel én per filiaal – realtime kassaverkopen met voorraadstanden, leversnelheid, inkoopcondities en seizoensinvloeden. Bij onze eigen oplossing repleniQ resulteert dit in een basisprognose die gecorrigeerd is voor uitschieters naar boven en naar beneden. En juist dát is zo belangrijk. De zogeheten ‘outliers’ in het koopgedrag van de klant vormen namelijk de echte uitdaging voor de retailer. Deze kunnen door reclame & acties worden veroorzaakt, maar ook externe factoren zoals het weer triggeren afwijkend koopgedrag. En dan liggen nee-verkoop en derving op de loer.

De juiste replenishment tooling vergelijkt – per artikel én per filiaal – realtime kassaverkopen met voorraadstanden, leversnelheid, inkoopcondities en seizoensinvloeden.

Anticiperen op reclame en acties

Reclame en acties veroorzaken – als het goed is – een piek in de vraag. Althans, voor het product waarvoor je adverteert. De zogenaamde subsituten voor dat product worden gedurende de looptijd van de actie hoogstwaarschijnlijk minder verkocht. Kannibalisatie heet dat. Denk aan pindakaas versus chocoladepasta. Dit zie je echter aankomen. Alles van productie tot inkoop en de logistiek is hierop voorbereid. Hier kun je dan ook op anticiperen om zowel out-of-stock als derving te voorkomen.

Reageren op het weer en.. social media hypes?

Ingewikkelder zijn outliers in de klantbehoefte die veroorzaakt worden door externe factoren. Een voor de hand liggende externe factor is het weer. Iedereen begrijpt dat supermarkten bij mooi weer meer barbecuevlees verkopen, terwijl zonnebrandcrème niet aan te slepen is bij de drogisterij en bouwmarkten hun parasols sneller verkopen dan dat je ze opzet. Als je maar voldoende voorraad hebt!

Van TikTok-hit naar feta tekort

Ook kortdurende hypes, bijvoorbeeld afkomstig van social media, kunnen zorgen voor een afwijkende klantbehoefte. Toen de Finse Jenni Häyrinen in 2019 een simpel pastagerecht met feta deelde op TikTok, ging dit prompt viral op het social media platform. Diverse likes en views later kampte de Finse supermarkten met een feta tekort. Waar gebeurd!

Trends tijdig herkennen

Het feta voorbeeld is uiteraard extreem. In een dergelijk geval kun je als retailer niet anders dan reageren. De juiste tooling kan je echter ook dan ondersteunen. Door plotselinge hoge verkopen snel te detecteren, kun je korte termijn trends tijdig herkennen en daar op inspelen. Zo biedt repleniQ de mogelijkheid om met behulp van liftfactoren – die zowel automatisch als handmatig kunnen worden toegepast – het besteladvies tijdelijk aan te passen. Als je supply chain flexibel genoeg is, kun je ook dan voldoen aan de klantbehoefte.

Wat is jouw acceptabele marge?

Dan nog is er een overweging te maken. Ben je de ‘alles hebber’ die van álle producten het commerciële minimum in de schappen heeft? Of wil jij als retailer uitblinken in een bepaald segment? In dat geval accepteer je een bepaalde mate van derving voor hetgeen je in overvloed wil hebben, puur voor een aantrekkelijk – zelfs overvloedig – winkelbeeld dat past bij het imago dat je wilt uitstralen. Als je claimt de beste supermarkt in groente en fruit te zijn, horen je appels immers nooit out-of-stock te zijn.

Ben je de ‘alles hebber’ die van álle producten het commerciële minimum in de schappen heeft? Of wil jij als retailer uitblinken in een bepaald segment?

Een betere customer experience

En zo kan replenishment software er zomaar voor zorgen dat de customer experience in jouw winkel uitmuntend is. Je hebt de juiste producten in de schappen, wat zorgt voor een fijn winkelbeeld en een bevredigend middagje boodschappen doen. En blijkt die whiskysaus dan toch out-of-stock? Dan heb jíj de tijd de klant te wijzen op de sambasaus, die net zo goed of zelfs nóg beter in de smaak viel op de buurtbarbecue. Een sterk staaltje klantenservice dat zeker gewaardeerd en hopelijk zelfs doorverteld wordt die avond, onder het genot van een goed glas wijn dat je ook meteen hebt aanbevolen.