Geschreven door Eduard Berteler, Business Segment Manager bij Axians.

In de wereld van Klantcontact Centers speelt data analytics een steeds grotere rol. Er wordt dan ook heel wat data verzameld en verwerkt in verschillende systemen. Uit al deze data kun je inzichten halen die helpen om efficiënter te werken, de processen en prestaties te verbeteren, de klantervaring te optimaliseren, de voorspelbaarheid te vergroten en de kosten te minimaliseren.

 Maar innovatieve technologie is niet voldoende, pas als je mensen ‘datageletterd’ zijn kun je echt alles uit je data halen en het verschil maken! Datageletterdheid is kortgezegd het vermogen om data kritisch te kunnen lezen, begrijpen, analyseren en inzetten voor acties. In dit blog vertel ik je hier meer over.

 Explosieve groei van data

Door de explosieve groei van data bij Klantcontact Centers is datageletterdheid steeds belangrijker. Vroeger werkten ze vooral outbound: de telefoon werd opgepakt om (potentiële) klanten te benaderen. Maar telemarketing verliest al jaren terrein aan inbound, waarbij alle aandacht uitgaat naar inkomende gesprekken. Die komen binnen via diverse digitale kanalen, zoals SMS, WhatsApp, chatbots, e-mail en Self Service portalen.

Gartner stelt dat het voor veel Klantcontact Centers (74 %) een worsteling is om relevante informatie uit alle systemen te halen[1]. Ook het waarborgen van de data kwaliteit is niet altijd eenvoudig. Daar komt bij dat in de wereld van klantcontact centers fusies en overnames aan de orde van de dag zijn. Komen er bijvoorbeeld (buitenlandse) vestigingen bij die andere systemen gebruiken, dan neemt de complexiteit nog verder toe.

 Slimme techniek zorgt voor grip

Met een integratieplatform kun je een compleet klantprofiel op een dashboard weergeven. Dat helpt agents om chats, telefoontjes en mailtjes sneller af te handelen of om klanten zonder lang te hoeven zoeken door te verwijzen naar de juiste experts. Dat maakt agents productiever en het zorgt voor tevreden en loyale klanten.

De data uit deze platforms kan allerlei nuttige inzichten geven, bijvoorbeeld over de duur van het klantcontact (AHT). Of het aantal keren dat een klacht bij het eerste contact naar tevredenheid wordt opgelost (FTR). Dit is handig voor interne sturing, maar komt ook van pas bij rapportages aan de opdrachtgever. Die wil immers ook weten of targets worden gehaald. Maar hoe haal je die data uit al die systemen en breng je ze slim en juist bij elkaar?

 Datageletterdheid versnelt datagedreven werken

Terug naar datageletterdheid: alle data die in de vorm van grafieken en tabellen op het scherm verschijnen, moet je wel kritisch kunnen lezen, begrijpen en analyseren. Datagedreven werken gaat om het nemen van beslissingen op basis van harde gegevens, in plaats van op gevoel. Maar wil je groeien en verbeteren, dan moet je wel zeker zijn van wat je ziet. Ook opdrachtgevers wil je data op de juiste manier aanreiken, in hun context. Als data vragen oproepen, of als er (te) veel ruimte is voor interpretatie, werkt dat remmend of verwarrend. Terwijl het doel van datagedreven werken juist is om te versnellen en te verbeteren.

Goed gereedschap helpt om data om te zetten in kennis en snel de juiste beslissingen te nemen. Daarom is Axians al jaren partner van Qlik. Deze oplossing onderscheidt zich in  gebruiksgemak, data-integratie en analytics. Daarmee is de eerste stap richting datageletterdheid al gezet.

Om echt datageletterd te worden en écht waarde uit data te halen is training essentieel. Axians kan je daarbij helpen door het inzetten  van Data Coaches: enthousiaste dataexperts die jouw mensen online of wekelijks op locatie helpen data correct te lezen, te begrijpen, te analyseren en te presenteren zodat altijd de beste op cijfers gebaseerde beslissingen en acties worden genomen.

 Meer weten over Qlik?

Wil je meer weten over Qlik Sense en wat de toegevoegde waarde hiervan binnen jouw Klantcontact Center kan zijn? Een afspraak maken of een demonstratie aanvragen? Neem dan contact met ons via info.bi.nl@axians.com of telefoonnummer 088 – 597 55 00.

Meer weten over Datageletterdheid?

Wil je meer weten over onze data literacy aanpak, lees dan ons whitepaper ‘Datageletterdheid als onmisbare succesfactor voor datagedreven organisaties’. Of neem direct contact met ons op. Dit kan per e-mail naar eduard.berteler@axians.com of telefonisch op  +31(0)651141553. We helpen je graag!

 

[1] https://www.gartner.com/en/customer-service-support/insights/service-leaders-priorities

Eduard Berteler