Hoe zetten wij als Exact premium partner Synergy in? In een drieluik lees je hoe wij gebruik maken van Exact Synergy voor sales, projecten en services. Het helpt ons om altijd inzicht en overzicht te hebben maar vooral om onze klanten optimaal te bedienen. “Staat het niet in Synergy, dan bestaat het niet” is ons credo. Een typisch voorbeeld van ‘Practice what we preach’.

In dit laatste deel van dit drieluik focussen we ons op het inzetten van Exact Synergy voor  ticketing en service management, onderdelen van ITSM. Joep Grobben, servicecoördinator en Wendy Tervoort, servicemanager bij Axians leggen uit hoe dit in de praktijk werkt in Exact Synergy.

Het begint natuurlijk allemaal bij de overdracht van project naar services. In Synergy is meteen inzichtelijk wat er gebouwd en geïnstalleerd is bij de klant, welke bouwstenen er worden ingezet en welke contracten er zijn afgesloten, maar dat is niet alles. Wendy vertelt: “Wij adviseren klanten om het beheer van hun systeem over te zetten naar de afdeling services. Wij stellen dan een klantteam op die passende ondersteuning biedt. Iedere klant heeft eigen wensen met betrekking tot de dienstverlening.

We starten altijd met een onboardingsfase. Hier vindt de kennisoverdracht tussen het klantteam en de projectconsultants plaats. Zo’n klantteam bestaat uit een applicatieconsultant, een support ambassador, de servicedeskconsultants en de service manager. In deze fase vindt er ook een kennismaking plaats tussen het klantteam en de key-users van betreffende organisatie. Er wordt veel tijd besteed om elkaar en de processen van betreffende klant goed te leren kennen.

Als er dan een ticket binnenkomt, weten wij dankzij deze intensieve kennismaking meteen of er een key-proces geraakt wordt en kunnen we hier snel op acteren. De afspraken die uit zo’n kennismakingsgesprek volgen, liggen vast in het document ‘Operationele afspraken AppCare’. Dit document staat in Synergy op de klantspecifieke Workspace. Voor iedere klant is er een Workspace ingericht die dient als ‘real-time cockpit’, gevuld met belangrijke documenten, lopende tickets, changes en opportunities. Iedereen in het klantenteam kan deze workspace bekijken en weet in één oogopslag wat er speelt bij de klant.”

Integraal service verlenen dankzij ITSM

Bij appcare zijn de beleving en verwachting van de klant de belangrijkste graadmeters voor een goede dienstverlening. Om dit in goede banen te leiden werkt Axians met ITSM (IT Serivce Management). ITSM is de kapstok waaraan contracten, afspraken en ticketing naadloos samenkomen om integraal service te kunnen verlenen. Het ITSM van Axians is tweeledig ingericht: een contract met contractregels of een contract met ticketing.

Contract met contractregels

Samenwerking, transparantie en je klant kennen zijn belangrijke voorwaarden om de dienstverlening en gebruikersbeleving op het gewenste niveau te krijgen. De verschillende serviceniveaus van een contract spelen hierbij een grote rol. Een klant die kiest voor een Stay Current-contract wil de zekerheid dat de applicatie werkt en doet wat het moet doen.

Bij een Stay Ahead-contract spelen innovatie en onderscheidend vermogen een cruciale rol voor het succes van de klant. De samenwerking tussen klant en Axians is op dit niveau veel intenser en de verwachtingen van de klant liggen veel hoger. Een servicemanager is verantwoordelijk voor de naleving van alle afspraken in het App Care-contract en het zogenaamde ‘XLA-gevoel’ van de klant.

Welk contract je ook hebt; het kan altijd voorkomen dat er zich een onvoorzien incident voordoet. Joep vertelt hierover: “Zo’n incident wordt gemeld door het aanmaken van een ticket. Dat kan de klant zelf doen door middel van het klantenportaal of dit gebeurt door iemand uit het klantteam tijdens het uitvoeren van een contractafspraak zoals periodiek service management.

Contract met tickets

De servicedesk richt zich op het incident- en service-management binnen het contract. Joep legt uit: “De tickets uit deze categorieën hebben vaak invloed op de continuïteit. Het is belangrijk dat de incidenten die een blokkade vormen in de workflow van de klant snel verholpen worden met een permanente oplossing of een workaround. Wij kennen de klant en de key-processen en vertalen dit naar een passende oplossing. Daarnaast zoeken we met de klant mee naar passende functionaliteiten als hun bedrijfsprocessen veranderen.”

Klantenportaal

Axians stuurt hun klanten er zoveel mogelijk op aan om gebruik te maken van het klantenportaal. “Daar hebben ze namelijk volledig zelf de regie. Tickets aanmaken, een terugbelverzoek indienen of een contactaanvraag met één van de service managers of sales: Alles wat op het klantenportaal door de klant wordt aangemaakt is één-op-één gekoppeld aan Synergy en wordt daar meteen omgezet in een taak voor de betreffende medewerker. Een succesvolle samenwerking tussen de klant en Axians is voor een groot deel te danken aan de inzet van Exact Synergy en ITSM. Deze systemen bieden ons inzicht, overzicht en controle over alle klant-contracten.

Ragnar Gerritsen Ben jij benieuwd of Synergy jou verder kan helpen? Neem contact op met Ragnar (ragnar.gerritsen@axians.com).