RET kiest voor betrouwbaar en toekomstgericht communicatieplatform van Axians

De RET (Rotterdamse Elektrische Tram) is het grootste openbaar-vervoerbedrijf van Rotterdam en omgeving. Drieduizend medewerkers zetten zich in voor goed openbaar vervoer in de gemeenten Rotterdam, Schiedam, Vlaardingen, Maassluis, Spijkenisse (uitsluitend metro), Albrandswaard, Capelle aan den IJssel, Krimpen aan den IJssel, Ridderkerk, Barendrecht en Lansingerland. Om reizigers in dit gebied zorgeloos en comfortabel te vervoeren, exploiteert het bedrijf momenteel 57 bus-lijnen, 9 tramlijnen en 5 metro/sneltramlijnen. Daarvoor zijn 256 bussen, 128 trams en 160 metrotreinen inzetbaar. Sinds juli 2008 vervoert de organisatie ook reizigers over het water met een snelle veerboot tussen Hoek van Holland en de Maasvlakte. De RET wil een goed vervoerproduct met een logische, frequente en betrouwbare dienstregeling leveren. Om dat waar te maken, staat de organisatie open voor innovatie op maatschappelijk en technologisch gebied.

Betrouwbare communicatie is cruciaal voor de RET. De traditionele telefooncentrales van de RET waren verouderd en toe aan vervanging. Reinder van Raalte, teammanager technische ontwikkeling zegt hierover: “Zeker als het gaat om communicatie is de RET geen standaard bedrijf. Onze eisen aan de betrouwbaarheid en beschikbaarheid van onze communicatiemiddelen zijn uitzonderlijk hoog. Die aspecten zijn cruciaal om de kwaliteit van onze services en de veiligheid van reizigers te garanderen.”

Geen standaardomgeving

De communicatieomgeving is breder dan de kantooromgeving alleen. Deze omgeving ondersteunt het primaire proces. “We hebben veel verschillende locaties, groot en klein, die verspreid liggen over een groot gebied”, zegt Van Raalte. “Daarnaast hebben we in de metrotunnels zogenaamde baantoestellen die te allen tijde in verbinding met de centrale verkeersleiding moeten staan. Contact met het rijdend personeel verloopt via mobilofoons. Het gaat dus alles behalve over een standaardomgeving.” Bij de keuze voor een nieuwe communicatieomgeving lag de overstap naar IP-telefonie voor de hand, maar de RET koos zeer bewust voor een hybride omgeving. “Dat is nodig, omdat we in het geval van calamiteiten en wanneer er sprake is van stroomuitval toch moeten kunnen communiceren. Juist in die situatie is telefonie cruciaal. We zochten dus een combinatie van IP-telefonie voor de kantooromgeving en traditionele technologie voor risicogebieden, zoals de baantoestellen. De omgeving moest digitale, analoge en IP-toestellen kunnen ondersteunen. Verder moesten ook industriële systemen, zoals roltrappen, sprinkler- en brandmeldingsinstallatie worden ondersteund. Deze systemen geven meldingen via een modem automatisch door aan de centrale.”

Inzicht in complexiteit

In de zoektocht naar de juiste partner voor het ontwerp, de implementatie en het onderhoud van de nieuwe communicatieomgeving schreef de RET een Europese aanbesteding uit. Na dit uitvoerige selectieproces sloot Axians volgens van Raalte het best aan bij de eisen en wensen van de organisatie. “Na verschillende gesprekken en presentaties bleek hun ontwerp het beste te passen bij onze ideeën. Axians maakte op verschillende manieren duidelijk dat ze het unieke karakter en de complexiteit van onze omgeving inzagen en begrepen. Onze eisen zijn vervolgens samen met de specialisten van Axians vertaald naar een ontwerp en een plan van aanpak voor de implementatie. Daarbij hebben we ervoor gekozen gebruik te maken van Avaya-technologie. Naast de kwaliteit van de technologie speelde het voor ons ook een rol dat deze leverancier van oorsprong traditionele telefonie-oplossingen aanbiedt. Die ervaring kwam goed van pas in onze hybride omgeving.”

Extra functionaliteit

De implementatie, vervanging en integratie van de verschillende elementen zijn stap voor stap uitgevoerd, om grip te kunnen houden op de continuïteit van de dienstverlening. In aanvang is de nieuwe omgeving centraal opgebouwd waarna de verschillende onderdelen zijn uitgerold. “Het was voor ons zeer prettig dat we de kennis en ervaring van Axians konden benutten. Mede omdat de telefonie IP-gebaseerd werd, verschoof de interne verantwoordelijkheid naar de ICT-afdeling. Zeker in de beginfase moesten we nog kennis opbouwen. Daarbij was Axians een belangrijke partner. Zij hebben geadviseerd bij de vertaling van de technische moge-lijkheden naar onze situatie. Verder kregen we ook de beschikking over veel extra functionaliteit, zoals een Voice Response Systeem, doorschakelopties en de integratie van vaste en mobiele telefonie. Ook het Klant Contact Center (KCC) is nu in de omgeving geïntegreerd. Bij de functionele inrichting hebben we flink op de kennis en ervaring van Axians geleund.”

Keuze voor zekerheid

Ondanks de complexiteit en geografische spreiding van de locaties is de implementatie zonder grote knelpunten verlopen. “We hebben ruim de tijd genomen voor het project, omdat we veel locaties en toepassingen met de IP-omgeving moesten integreren. We hebben de nieuwe IP-gebaseerde centrale op zeven hoofdlocaties uitgerold en op diverse sublocaties zijn gateways geplaatst die de baantoestellen, toestellen in wachtruimtes en de technische installaties ondersteunen. De integratie van de faxen was nog wel een flinke uitdaging”, geeft Van Raalte aan. “Momenteel zijn alle stations nog uitgerust met een faxapparaat. Dat heeft ook te maken met de veiligheid en beschikbaarheid van communicatie. Voorlopig kiezen we nog voor de zekerheid van point-to-point oplossingen vanwege de betrouwbaarheid. Op dat vlak bieden e-mail of social media nog steeds een bepaalde onzekerheid, omdat we dat proces niet van A tot Z in de hand hebben. Vanuit het oogpunt van beheer is het overigens wel de bedoeling om de faxen op de stations op termijn uit te faseren.”

Stap voorwaarts

De nieuwe IP-gebaseerde communicatieomgeving biedt de RET volgens Van Raalte meer dan betrouwbare communicatie. Van Raalte: “We opereren als zelfstandig vervoerbedrijf en hebben doordat wij de busconcessie Rotterdam en omstreken gewonnen hebben vanaf 9 december 2012 een veel groter vervoersgebied. Door de flexibele en modulaire communicatie-omgeving die we samen met Axians hebben vormgegeven, kunnen we deze nieuwe gebieden relatief eenvoudig in de bestaande omgeving integreren. Waar mogelijk maken we nu gebruik van de nieuwste technologieën die we ondersteunen met ons eigen datacenter en eigen glasvezelverbindingen. Die aanpak is niet alleen vanuit het kostenperspectief gunstig, maar geeft ons ook grip op de continuïteit van onze dienstverlening. Betrouwbare communicatie, via vaste toestellen, mobiele telefoons of mobilofoons is absolute voorwaarde om onze reiziger de beste OV-service te bieden. Samen met Axians hebben we in dat proces weer een belangrijke stap voorwaarts gezet.”